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互聯網下半場新經營邏輯--與客戶共同進化
2020年12月02日 

線上與線下最大的不同,是連接觸點和頻次的增多。用戶去網點辦業務,一周一次就算頻繁了,一般還只辦一項業務;登錄手機銀行App,一天十幾次都不嫌多,支付、查詢、轉賬、留言,觸點要多得多。

頻次和觸點的成倍增加,關聯度大大提高,會帶來復雜度的指數級上升,從而對原有的管理模式、業務流程提出挑戰。舉例來說,人和芥菜的基因數量差不多,都受2.5萬個基因控制,但人的復雜度遠遠高于芥菜,因為重要的不是基因數量,而是基因之間的彼此關聯。

從這個角度看,線下時代,銀行的業務側經營面對的是芥菜,簡單、可預測,適用于線性思維、控制邏輯;線上時代,從芥菜變成了人,復雜度急劇提升,經營邏輯、策略都必須做出改變。

在新的形勢下,銀行和用戶間的聯系愈發緊密,要求雙方互為對方的背景與環境,以實現共同進化:銀行業務流程影響用戶行為,用戶行為又會產生即時反饋,幫助銀行優化業務流程,雙方開啟一段無止境的共同進化之路。

所以,互聯網時代的用戶,不僅僅是產品使用者,也是產品締造者。在過去,銀行模仿同業即可追趕潮流,使得產品同質化成為行業一大“特色”;現在和未來,銀行需要向用戶學習,與用戶共同進化,不同銀行之間有望產生真正的差異。

從共同進化的視角看,如果銀行不注重從用戶行為中吸收反饋信號,那么即便坐擁千萬線上用戶,依舊不能算進入了互聯網時代。同樣,如果銀行尚未感受到經營環境的復雜性,以及經營邏輯、運營策略轉變的緊迫性,那也表明該銀行尚未真正踏入互聯網時代。

來源:村銀網

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