為進一步推進消費者權益保護工作，充分發揮農村金融獨立法人機構消費者權益保護的社會責任，全面踐行國家金融監督管理總局紹興監管分局提出的關于2024年消保工作要點的通知的要求，我行從多方位深入開展消費者權益保護工作，現將開展情況匯報如下：
一、機構業務及網點概況
截至2024年12月末，我行共設有總行營業部、草塔支行、次塢支行、楓橋支行、牌頭支行、璜山支行、店口支行、城東支行8家支行機構，三角廣場便民網點、袁家便民網點、趙家便民網點、應店街便民網點、五泄便民網點、姚江便民網點、暨南便民網點、同山便民網點、安華便民網點、山下湖便民網點、東和便民網點、浬浦便民網點、陳宅便民點13家便民網點，鋪設ATM機15臺，自主發卡機16臺，投放移動開卡機8臺。
2024年，我行進一步推進村居化營銷重點網格建設工作，通過建立網格內農戶電子化信息檔案、整村授信、網格農戶邀約及開展廳堂活動等方式，在物理網點缺少的情況下，建立了我行傳遞金融服務、送貸下鄉的紐帶關系。
二、2024年度消費者權益保護工作開展情況
2024年，我行緊緊圍繞國家金融監督管理總局紹興監管分局下發的《關于印發2024年消保工作要點的通知》的要求，做好年度消費者權益保護工作。
1、健全完善消保工作機制，優化構建大消保格局。一是加強黨總支（班子）對消保工作的集中統一領導，強化對領導接訪下訪工作的整體謀劃。年度內，黨總支（班子）詳細聽取一次信訪形勢匯報2次，研究推動問題解決辦法。二是按照“一個積案、一名領導、一個方案、一抓到底、一套穩控措施”要求有效落實領導包案機制。截至2024年12月末，行領導順利受理并處理復雜信訪案件1起。三是完善消保工作內部考核機制，切實將消保工作納入日常考核。我行將消費者權益保護工作納入年度定性指標管理中，分別將維護消費者合法權益、服務質量、投訴處理等情況納入綜合經營績效考核體系，并賦予5%的考核權重，形成激勵約束機制。
2、規范產品和服務消保審查工作和程序。我行制定了《浙江諸暨聯合村鎮銀行股份有限公司金融營銷宣傳管理辦法》，進一步規范金融營銷宣傳行為，合法合規開展金融營銷宣傳，切實保護廣大金融消費者合法權益。同時，我行對新產品和服務實行業務管理部、風險管理部、運營管理部聯合審查，確保新產品和服務的推行，保護金融消費者的合法權益。2024年，我行完成對外宣傳材料消保聯合審批16次。
3、專項開展消保專項審計工作。我行將年度消保重點領域和重點環節納入內審范疇。年度內，內審部開展專項消保審計1次，審計覆蓋行內消保制度機制建設保障、金融宣傳及產品服務管理、特殊消費者權益保護、員工管理、操作規范性等方面的問題和不足，不斷完善消保工作自查糾偏工作能力。
4、加強營業場所管理，全面落實投訴渠道的信息公示。一方面是嚴格遵守銀行業監督管理機構服務收費“四公開”的規定。將我行存貸款辦理信息，對產品與服務的性質、主要風險、收費標準、金融產品等介紹說明等全部予以公開。另一方面是根據國家金融監督管理總局紹興監管分局的統一部署，切實全面做好投訴渠道的信息公示工作。截至2024年末，我行已經完成投訴渠道在全轄8個支行（營業部）的公示工作。
5、加強事后監督、會計檢輔、貸后檢查、暗訪等環節的檢查力度。尤其重點對“飛單業務”、“空白憑證”、“存貸掛鉤”等重大禁止性行為進行監測，做到發現問題、及時上報。2024年5-6月，我行由內審部組織開展了飛行檢查4次，檢查內容包括但不限于監管政策的傳達情況、違規代客保管、預簽空白合同等，檢查發現存在“違規保管已加蓋公章的空白A4紙”、“違規保管已簽字按手印的空白征信查詢授權書”、“違規保管已簽字蓋章的空白保證決議書”等問題。針對飛行檢查發現的問題，我行已經根據行內相關制度文件予以處罰，并要求全行各部門、支行引起高度重視，做好全面的自查整改。
6、持續推進金融知識公眾教育和宣傳常態化。2024年，我行緊緊圍繞“315消費者權益日”、“普及金融知識萬里行”、“反詐拒賭宣傳月”、“2024年金融消費者權益保護教育宣傳月”、“防范非法集資宣傳月”等為主題的消費者權益保護宣傳活動，共計開展線下宣傳活動43次，發放宣傳資料3400余份，消費者保護教育受益超5000人。
三、2024年度消費者投訴及處理情況
2024年，本行共受理人行二代消保系統、國家金融監督
管理總局消保投訴系統、12345政務熱線、主發起行400話務系統轉辦及其他渠道的各類投訴舉報信息6件，解決6件，投訴解決率100%。其中，受理來自監管部門轉辦類投訴件6件，申請無效件2件；涉及服務態度類投訴2起，涉及業務糾紛類投訴3起，咨詢類投訴1起。2024年度消費者投訴及處理情況數據，我行已經通過微信公眾號平臺對外進行公布。
自2016年度開展消費者權益保護工作至今，我行認真規整制度，發現問題，及時整改，消費者權益保護工作有較大幅度的提升。但同時也存在客觀的問題，主要受限于獨立小法人機構，消費者權益保護工作專職專崗無法建立，目前產品業務較為單一，無代銷或理財產品。
2025年，我行將繼續高度重視消費者權益保護工作，多方位開展宣傳教育知識普及活動，落實制度整改建設，將更多精力投入到消費者權益保護工作中，積極履行社會責任，建立常態化金融知識宣傳教育機制，積極打造“線下線上”相結合的立體宣傳教育網絡，以實際行動切實維護消費者權益。
浙江諸暨聯合村鎮銀行股份有限公司
2025年4月25日
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