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為進(jìn)一步推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，充分發(fā)揮農(nóng)村金融獨(dú)立法人機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的社會(huì)責(zé)任，全面踐行國家金融監(jiān)督管理總局紹興監(jiān)管分局提出的關(guān)于2024年消保工作要點(diǎn)的通知的要求，我行從多方位深入開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，現(xiàn)將開展情況匯報(bào)如下：

一、機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)及網(wǎng)點(diǎn)概況

截至2024年12月末，我行共設(shè)有總行營業(yè)部、草塔支行、次塢支行、楓橋支行、牌頭支行、璜山支行、店口支行、城東支行8家支行機(jī)構(gòu)，三角廣場便民網(wǎng)點(diǎn)、袁家便民網(wǎng)點(diǎn)、趙家便民網(wǎng)點(diǎn)、應(yīng)店街便民網(wǎng)點(diǎn)、五泄便民網(wǎng)點(diǎn)、姚江便民網(wǎng)點(diǎn)、暨南便民網(wǎng)點(diǎn)、同山便民網(wǎng)點(diǎn)、安華便民網(wǎng)點(diǎn)、山下湖便民網(wǎng)點(diǎn)、東和便民網(wǎng)點(diǎn)、浬浦便民網(wǎng)點(diǎn)、陳宅便民點(diǎn)13家便民網(wǎng)點(diǎn)，鋪設(shè)ATM機(jī)15臺(tái)，自主發(fā)卡機(jī)16臺(tái)，投放移動(dòng)開卡機(jī)8臺(tái)。

2024年，我行進(jìn)一步推進(jìn)村居化營銷重點(diǎn)網(wǎng)格建設(shè)工作，通過建立網(wǎng)格內(nèi)農(nóng)戶電子化信息檔案、整村授信、網(wǎng)格農(nóng)戶邀約及開展廳堂活動(dòng)等方式，在物理網(wǎng)點(diǎn)缺少的情況下，建立了我行傳遞金融服務(wù)、送貸下鄉(xiāng)的紐帶關(guān)系。

二、2024年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況

2024年，我行緊緊圍繞國家金融監(jiān)督管理總局紹興監(jiān)管分局下發(fā)的《關(guān)于印發(fā)2024年消保工作要點(diǎn)的通知》的要求，做好年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

1、健全完善消保工作機(jī)制，優(yōu)化構(gòu)建大消保格局。一是加強(qiáng)黨總支（班子）對(duì)消保工作的集中統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化對(duì)領(lǐng)導(dǎo)接訪下訪工作的整體謀劃。年度內(nèi)，黨總支（班子）詳細(xì)聽取一次信訪形勢匯報(bào)2次，研究推動(dòng)問題解決辦法。二是按照“一個(gè)積案、一名領(lǐng)導(dǎo)、一個(gè)方案、一抓到底、一套穩(wěn)控措施”要求有效落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)包案機(jī)制。截至2024年12月末，行領(lǐng)導(dǎo)順利受理并處理復(fù)雜信訪案件1起。三是完善消保工作內(nèi)部考核機(jī)制，切實(shí)將消保工作納入日常考核。我行將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入年度定性指標(biāo)管理中，分別將維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、服務(wù)質(zhì)量、投訴處理等情況納入綜合經(jīng)營績效考核體系，并賦予5%的考核權(quán)重，形成激勵(lì)約束機(jī)制。

2、規(guī)范產(chǎn)品和服務(wù)消保審查工作和程序。我行制定了《浙江諸暨聯(lián)合村鎮(zhèn)銀行股份有限公司金融營銷宣傳管理辦法》，進(jìn)一步規(guī)范金融營銷宣傳行為，合法合規(guī)開展金融營銷宣傳，切實(shí)保護(hù)廣大金融消費(fèi)者合法權(quán)益。同時(shí)，我行對(duì)新產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)行業(yè)務(wù)管理部、風(fēng)險(xiǎn)管理部、運(yùn)營管理部聯(lián)合審查，確保新產(chǎn)品和服務(wù)的推行，保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。2024年，我行完成對(duì)外宣傳材料消保聯(lián)合審批16次。

3、專項(xiàng)開展消保專項(xiàng)審計(jì)工作。我行將年度消保重點(diǎn)領(lǐng)域和重點(diǎn)環(huán)節(jié)納入內(nèi)審范疇。年度內(nèi)，內(nèi)審部開展專項(xiàng)消保審計(jì)1次，審計(jì)覆蓋行內(nèi)消保制度機(jī)制建設(shè)保障、金融宣傳及產(chǎn)品服務(wù)管理、特殊消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、員工管理、操作規(guī)范性等方面的問題和不足，不斷完善消保工作自查糾偏工作能力。

4、加強(qiáng)營業(yè)場所管理，全面落實(shí)投訴渠道的信息公示。一方面是嚴(yán)格遵守銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)服務(wù)收費(fèi)“四公開”的規(guī)定。將我行存貸款辦理信息，對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)、主要風(fēng)險(xiǎn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、金融產(chǎn)品等介紹說明等全部予以公開。另一方面是根據(jù)國家金融監(jiān)督管理總局紹興監(jiān)管分局的統(tǒng)一部署，切實(shí)全面做好投訴渠道的信息公示工作。截至2024年末，我行已經(jīng)完成投訴渠道在全轄8個(gè)支行（營業(yè)部）的公示工作。

5、加強(qiáng)事后監(jiān)督、會(huì)計(jì)檢輔、貸后檢查、暗訪等環(huán)節(jié)的檢查力度。尤其重點(diǎn)對(duì)“飛單業(yè)務(wù)”、“空白憑證”、“存貸掛鉤”等重大禁止性行為進(jìn)行監(jiān)測，做到發(fā)現(xiàn)問題、及時(shí)上報(bào)。2024年5-6月，我行由內(nèi)審部組織開展了飛行檢查4次，檢查內(nèi)容包括但不限于監(jiān)管政策的傳達(dá)情況、違規(guī)代客保管、預(yù)簽空白合同等，檢查發(fā)現(xiàn)存在“違規(guī)保管已加蓋公章的空白A4紙”、“違規(guī)保管已簽字按手印的空白征信查詢授權(quán)書”、“違規(guī)保管已簽字蓋章的空白保證決議書”等問題。針對(duì)飛行檢查發(fā)現(xiàn)的問題，我行已經(jīng)根據(jù)行內(nèi)相關(guān)制度文件予以處罰，并要求全行各部門、支行引起高度重視，做好全面的自查整改。

6、持續(xù)推進(jìn)金融知識(shí)公眾教育和宣傳常態(tài)化。2024年，我行緊緊圍繞“315消費(fèi)者權(quán)益日”、“普及金融知識(shí)萬里行”、“反詐拒賭宣傳月”、“2024年金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳月”、“防范非法集資宣傳月”等為主題的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動(dòng)，共計(jì)開展線下宣傳活動(dòng)43次，發(fā)放宣傳資料3400余份，消費(fèi)者保護(hù)教育受益超5000人。

三、2024年度消費(fèi)者投訴及處理情況

2024年，本行共受理人行二代消保系統(tǒng)、國家金融監(jiān)督

管理總局消保投訴系統(tǒng)、12345政務(wù)熱線、主發(fā)起行400話務(wù)系統(tǒng)轉(zhuǎn)辦及其他渠道的各類投訴舉報(bào)信息6件，解決6件，投訴解決率100%。其中，受理來自監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦類投訴件6件，申請(qǐng)無效件2件；涉及服務(wù)態(tài)度類投訴2起，涉及業(yè)務(wù)糾紛類投訴3起，咨詢類投訴1起。2024年度消費(fèi)者投訴及處理情況數(shù)據(jù)，我行已經(jīng)通過微信公眾號(hào)平臺(tái)對(duì)外進(jìn)行公布。

自2016年度開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作至今，我行認(rèn)真規(guī)整制度，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)整改，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有較大幅度的提升。但同時(shí)也存在客觀的問題，主要受限于獨(dú)立小法人機(jī)構(gòu)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作專職專崗無法建立，目前產(chǎn)品業(yè)務(wù)較為單一，無代銷或理財(cái)產(chǎn)品。

2025年，我行將繼續(xù)高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，多方位開展宣傳教育知識(shí)普及活動(dòng)，落實(shí)制度整改建設(shè)，將更多精力投入到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中，積極履行社會(huì)責(zé)任，建立常態(tài)化金融知識(shí)宣傳教育機(jī)制，積極打造“線下線上”相結(jié)合的立體宣傳教育網(wǎng)絡(luò)，以實(shí)際行動(dòng)切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

浙江諸暨聯(lián)合村鎮(zhèn)銀行股份有限公司

2025年4月25日